Skip links

Glossario di Hotellerie e Revenue Management

Raccolta di vocaboli inerenti al settore turistico con una breve spiegazione del significato

A


Average Daily Rate - ADR: Con questo indice possiamo calcolare il prezzo medio di vendita giornaliero. Si calcola dividendo la produzione giornaliera relativa alle camere per il numero di camere vendute. Possiamo utilizzarlo anche per valutare
segmenti/mercati/tipologie di camera. Usato anche come sinonimo di Average Room Rate o Average House Rate,
accademicamente si riferisce solo al periodo analizzato di un giorno.

Average Rate per Guest - ARG: Prezzo medio per persona.
ARG = entrate totali della camera / n. totale di ospiti

Average Rate Index - ARI: Indice di tariffa media: è un indice che rappresenta il prezzo medio di vendita di una struttura (ADR = average daily rate) con quello delle strutture concorrenti (competitive set).
Se l'ARI > 100 significa che la tariffa media della struttura è superiore a quella del “mercato”, altrimenti è inferiore.
ARI = (ADR struttura / ADR medio concorrenti) x 100

 

 

 

Tutto incluso: è una tipologia di tariffa in cui tutti i servizi sono inclusi (p.e., consumi, pulizia, pasti, ecc).

Un contratto tra cliente business (Tour Operator, OTA o azienda) e struttura ricettiva. L’oggetto del contratto, negoziato ogni anno, sono una parte di camere (un contingente o un lotto, da qui la parola ‘allotment’) che la struttura mette a disposizione del cliente. Questi è depositario di quel numero di camere e potrà venderle ai suoi clienti entro un termine. Se non riesce a vendere le camere entro il termine stabilito nel contratto deve rilasciare questo lotto di camere invendute al gestore della struttura ricettiva, che ne rientra così in possesso per poterle vendere direttamente.

 

L’Ancillary Revenue si riferisce ai ricavi ottenuti non attraverso l’attività principale, ma ai servizi supplementari collegati ad essa, come ad esempio trattamenti spa, ristorazione, equitazione etc.

L'Autofattura è un documento fiscalmente rilevante (valido ai fini IVA) che un soggetto con Partita IVA emette verso se stesso e che deve transitare tramite il sistema di interscambio (SDI).

L'autofattura può essere utilizzata in alcuni casi in cui non è possibile individuare con certezza il cessionario/committente, ad esempio quando si riceve una notifica di scarto per una fattura emessa ad un cliente per cui non è più possibile recuperare i dati corretti (es. nel caso di codice fiscale o Partita IVA sbagliate).

Ci sono anche dal 1 di luglio 2022 le autofatture TD17 - TD18 - TD19 che riguardano operazioni verso e da soggetti non stabiliti in Italia.

  • TD17: Integrazione o Autofattura per acquisto di servizi dall’estero.
  • TD18: Integrazione per acquisto di beni intracomunitari.
  • TD19: Integrazione o Autofattura per acquisto di beni art. 17, comma 2 del D.P.R. n. 633/1972.

B


Camera e colazione: è un tipo di trattamento o piano tariffario che prevede oltre al pernottamento anche la colazione inclusa nel prezzo.

Migliore tariffa disponibile online.

Il sistema di prenotazione sul sito web della struttura ricettiva che permette all'ospite di consultare la disponibilità delle camere e di effettuare la prenotazione diretta.  

La velocità con cui si chiudono le prenotazioni in un determinato periodo di tempo tra la data di prenotazione e la data di arrivo dell'ospite. E' espresso come una frazione delle prenotazioni ricevute in anticipo in determinati giorni.

Tariffa Minima al di sotto della quale non si vuole vendere la tipologia di camera. Prezzo di “emergenza”.

Una misura utilizzata quando si guarda avanti per vedere in che modo l’occupazione o le entrate sono prenotate in un hotel. L’ammontare che si trova sui libri cambierà con l’aumentare delle prenotazioni e delle cancellazioni fino a quando la data o il periodo non saranno arrivati, quindi è una misura di un momento nel tempo. %OTB = occupazione in % / Rev € OTB = ammontare in euro.

È la vendita di prodotti o servizi da un’azienda ad un altra. 

Per esempio: OTA ed Agenzie Viaggi

C


Consentono di definire le camere (unità) che sono composte da altre camere (unità) - camere componenti - per poter diversificare i prodotti al fine di soddisfare le richieste dei clienti e incrementare le vendite. 

Caratteristica di ogni prenotazione: solo alcune di esse possono essere cancellate gratuitamente, per le restanti c’è una penalità da pagare.

Caparra confirmatoria: si tratta di una tutela per l'albergatore in caso di annullamento della prenotazione.

Caparra penitenziale: ha una funzione penale, per questo in caso di disdetta la struttura ricettiva può trattenerla senza chiedere risarcimento dei danni.

Le tecniche e i sistemi usati dall’hotel per aggiornare le informazioni, l’inventario delle camere e le tariffe in ogni canale di distribuzione (booking.com, Expedia, Airbnb ecc).

Si stabilisce in anticipo quale potrebbe essere l'ammontare del risarcimento nel caso in cui i clienti decidano di cancellare il soggiorno oltre i limiti previsti (termini di cancellazione). Può essere considerata una penale, per esempio, il pagamento delle prime notti.

Il Codice Destinatario è un codice alfanumerico composto da 7 caratteri utilizzato solo per la fatturazione elettronica tra PRIVATI. Quindi per transazioni B2B (Business to Business), o B2C (Business to Consumer).

Il Codice Univoco Ufficio (o Codice CUU o IPA), invece, è un codice alfanumerico composto da 6 caratteri, che viene utilizzato solo per la fatturazione elettronica verso la PUBBLICA AMMINISTRAZIONE.  

E’ un indice utilizzato per capire quanti potenziali clienti diventano effettivamente tali. Es. il 3% di conversione sul Booking Engine indica che il 3% dei clienti che hanno fatto una prova di prenotazione l’ha effettivamente portata a termine.

Indice che evidenzia i costi variabili per ogni camera venduta. Si ottiene dividendo tutti i costi variabili del periodo analizzato (anno, mese, giorno) / camere vendute nello stesso periodo.

E' un sistema per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni della  struttura ricettiva che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Aiuta a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività della struttura.

Closed to Arrival - CTA: Chiusura all’arrivo è uno strumento di controllo dell’inventario che indica che non sono accettate prenotazioni con arrivo in una o più specifiche date.

Closed to Departure - CTD: Chiusura alla partenza è uno strumento di controllo dell’inventario che indica che non sono accettate prenotazioni con partenza in una o più specifiche date.

D


L’uso diurno di una camera di una struttura ricettiva, prevede l’uso della camera limitato ad un certo numero di ore durante il giorno.

Il numero di camere vendute in un determinato periodo di tempo (escluse le camere gratuite). 

Camera Doppia Uso Singola: è una camera d’albergo per una persona più grande di una singola normale ma più piccola di una camera doppia. Di frequente si indica anche una classica camera doppia (con letto matrimoniale o due letti singoli) usufruibile da una sola persona.

Numero di notti passate in un hotel o differenza tra data di arrivo e data di partenza (tra il Check-In e il Check-Out).

Modello di strategia tesa alla modifica delle tariffe di vendita in modalità dinamica e funzionale alla domanda attesa. Prevede una variazione tariffaria costante in base a vari elementi

E-F


La prenotazione anticipata tipicamente con una tariffa vantaggiosa associata.

Il periodo di tempo entro il quale un ospite effettua una prenotazione prima della data di arrivo effettiva.

Fit for Individual Travellers - FIT: Tariffe speciali per clientela individuale riconosciute a Tour Operator. In genere sono tariffe nette hotel.

E' un piano che permette di fare previsioni sul futuro, tenendo conto del presente e del passato.

E' una parola francese che indica un contratto a prezzo stabilito

Pensione Completa: la fornitura da parte di un hotel di un letto e di tutti i pasti.

Indica la mancanza di disponibilità alla vendita di unità di inventario per via di capacità interamente saturata da prenotazioni (o in parte da camere out of order).

EBITDA sta per utili al lordo di interessi, imposte e ammortamenti - è usato per determinare quanto sia redditizia un’azienda.

L’EBITDA viene calcolato prendendo gli utili della società al lordo di interessi, imposte, ammortamenti e sottraendoli dall’importo totale dei ricavi della società.

Come si calcola l’EBITDA?

EBITDA: Ricavi – Spese*

* Le spese in questo caso sono escluse interessi, imposte, ammortamenti.

Rif: https://gestionehotel.guru/dizionario/ebitda/

G-H-I


E' un sistema informatico per la gestione della prenotazione e acquisto di biglietti aerei, ma anche per la prenotazione di hotel, auto a noleggio, ecc. Nati inizialmente per gli operatori delle compagnie aeree, i GDS si sono successivamente estesi a tutto il mondo del travel business, divenendo il principale strumento di biglietteria delle agenzie di viaggio. Successivamente furono introdotti altri prodotti fra cui gli alberghi, le auto a noleggio, i biglietti dei treni e infine le crociere.

Aziende che acquistano posti letto in grosse quantità a prezzi vantaggiosi per poi rivenderle con un ricarico al dettaglio ad agenzie di viaggio e OTA. Solitamente solo le strutture di certe dimensioni hanno convenienza nel rivolgersi a questi intermediari in quanto consentono di vendere grossi quantitativi di camere, ma a tariffe più basse di altri mercati.

Rif: https://www.smartpricing.it/

GOP = Margine operativo lordo. Il numero di camere vendute in un determinato periodo di tempo (escluse le camere gratuite). 

Una metrica per misurare la differenza fra il totale dei ricavi e i costi operativi e di marketing per ogni camera.

GOPPAR = margine operativo lordo / camere disponibili

L’Half Board, o Mezza Pensione, è la formula di pernottamento che prevede la prima colazione e un solo pasto principale (o pranzo o cena).

Insieme dei prodotti tariffari singolarmente vendibili da parte dell’hotel. Può riguardare le camere, i posti al ristorante, i trattamenti SPA, ecc.

Indica l’arrivo del cliente (In o Incoming) e la partenza (Out o Outgoing).

K-L-M


Una misura quantificabile usata per valutare il successo nel conseguire gli obiettivi S.M.A.R.T.  S.M.A.R.T. è un acronimo che indica le 5 qualità fondamentali che un obiettivo deve possedere: SPECIFIC (specifico), MEASURABLE (misurabile), ACHIEVABLE (raggiungibile), RELEVANT (rilevante), TIME-BASED (basato sul tempo).

 

Last Minute si riferisce ad una riduzione delle tariffe di vendite rispetto al prezzo originale. È una pratica utilizzata, da una struttura ricettiva o da un tour operator, nel momento in cui, avvicinandosi la data di arrivo restano degli invenduti rispetto alla previsione fatta.

Tempo intercorrente tra la data di prenotazione e la data di arrivo.

Metrica usata nel settore del travel marketing per calcolare la percentuale di visitatori di un sito (lookers) in rapporto al numero di prenotazioni concluse nel sito stesso (bookers).

E' il numero di notti di pernottamento di una particolare prenotazione.

"Average Length of Stay" si ottiene dividendo il numero totale di notti in cui le camere sono state occupate per il numero di prenotazioni.

La maincourante è il “giornale di bordo” della gestione alberghiera.

Registro che riporta gli eventi, le transazioni contabili di una struttura ricettiva oppure l’annotazione riferita alla camera comprensiva di costi e tipologia di pagamento ricevuto.

Il ricarico o la maggiorazione applicata che soddisfa le esigenze economiche dell'azienda.

Market Pentration Index (MPI) serve a misurare l’occupazione rispetto ai livelli medi di occupazione del mercato e aiuta l'hotel a capire le sue performance.

MPI = Occupazione alberghiera % / Occupazione del mercato %

MICE è l'acronimo di Meeting, Incentives, Congress e Events.

N-O-P


Importo lordo al netto della commissione ordinaria. 

La Non Rimborsabile (non refundable) è una tariffa (in genere scontata) non cancellabile da parte dell’utente e non rimborsabile.

Un ospite che riserva una camera ma, nel giorno previsto, non si presenta entro l’orario previsto per il check-in, senza aver cancellato, o modificato, la sua prenotazione.

E' l'indice di occupazione consentita in un determinato periodo di tempo.

Tasso di occupazione [%] = numero totale di camere vendute (occupate)/numero totale di camere disponibili x 100 

 

Business (camere e/o ricavi) analizzato per un certo periodo dello scorso anno, a una certa data dello scorso anno. Esempio: prenotazioni per il mese di maggio 2021, analizzate il giorno 20 aprile 2022.

Descrive un canale di prenotazione in cui il fornitore (hotel) rimane nascosto fino al termine dell'acquisto.

Camere e unità abitativa che non si construiscono e che si mettono in rete fra di loro garantendo agli ospiti alcuni servizi minimi. Il servizio di accoglienza è centralizzato.

Rif: https://www.slideshare.net/dallara/ospitalit-diffusa

 

Online Tour Operator come booking.com, EXPEDIA, Airbnb ecc.

Capacità virtuale dell’hotel che deve essere aggiunta alla capacità fisica di ogni inventario in modo da poter compensare i no-shows e le cancellazioni dell’ultimo momento. Può essere casuale o previsto dalla politica aziendale.

Condizioni, usualmente di tipo temporale, che permettono o meno la cancellazione o modifica della prenotazione. Come penalità a seguito di ciò si potrebbe pagare solo la prima notte, una percentuale sull'ammontare del soggiorno totale, l’intera somma o al contrario nessuna penale può essere applicata (dipende dal tipo di prenotazione iniziale).

E’ un blocco temporaneo di un importo specifico su una carta di credito. Questa operazione non genera nessun tipo di movimento bancario sul conto corrente del cliente. La pre-autorizzazione permette quindi di “prenotare” un importo per verificare la validità e la copertura economica della carta di credito rilasciata dal cliente in fase di prenotazione. In questo modo è garantita la disponibilità dell’importo per la conferma di prenotazione definitiva.

Il PMS è il gestionale delle strutture ricettive.

Q-R


E' ideale per genitori con figli o per gruppi di quattro persone.

Prezzo di listino esposto al pubblico come da comunicazione agli enti amministrativi preposti e quindi il prezzo massimo che si può applicare per tipo di camera. Punibile di sanzione il suo superamento nella vendita.

Rate Parity (la Parità Tariffaria) è una politica che prevede che la struttura ricettiva fornisce ai portali delle OTA le stesse o migliori tariffe, condizioni e disponibilità per uno stesso alloggio (ovvero uno con le stesse caratteristiche) su tutti gli altri canali online e offline.

Un servizio che fornisce alle strutture ricettive i dati relativi alle tariffe dei concorrenti.

Il ROI è un rapporto di redditività utilizzato per valutare il guadagno o la perdita generati su un investimento. 

ROI = (ricavi da investimento – costo dell’investimento) / (costo dell’investimento)

 

Indica il fatturato prodotto in un dato periodo di tempo. In generale viene calcolato il fatturato prodotto al netto delle imposte.

Vendere la camera giusta, al giusto cliente, al giusto prezzo, nel giusto momento, attraverso il giusto canale distributivo​.

Vuol dire gestire il prezzo di una camera e la capacità di una struttura ricettiva lungo tutto il
processo di vendita dell'unità

Indicatori chiave di redditività

  • TRevPAR: (Total revenue per available room) = ricavo totale per camera disponibile
  • GOPPAR: (Gross operating profit per available room) 0 margine operativo lordo per camera disponibile
  • EBITDA: (Earnings before interest, incomce tax, depreciation and amortisation) = Entrate totali – Spese (esclusi interessi, tasse, ammortamenti e svalutazioni)
  • LPAR: (Total labour costs per available room) = costi totali del personale impiegato per camera disponibile 

 

Il ricavo generato da ogni singolo cliente.

Il ricavo medio per camera disponibile si calcola attraverso l’applicazione di 2 formule semplici:

[Totale dei Ricavi camere] / [Totale Camere in inventario] [Tariffa Media di Vendita] x [Percentuale di Occupazione]

Unendo prezzo e occupazione annulla le differenze tra un giorno e l’altro (o tra vari hotel) dando come output un unico indice più affidabile.

ESEMPIO: Conviene avere l’occupazione dell’80% a 100 € o del 70% a 110 € ?

RISPOSTA: Revpar (1) = 80 €; Revpar (2) = 77 €.

Net RevPAR → Revenue per camera al netto delle spese di vendita e marketing divise per il numero delle camere disponibili

È la tariffa che comprende solo camera senza alcun pasto.

S-T

Un segmento di mercato è un gruppo di ospiti accomunati da caratteristiche simili: abitudini di prenotazione, sensibilità rispetto al prezzo, motivo del soggiorno (piacere o lavoro), ecc.

Letteralmente "giorno‐spalla". Di solito nelle strutture a vocazione business indica il lunedì e venerdì, giorni intermedi rispetto al midweek (martedì – mercoledì – giovedì). Tali giorni sono caratterizzati da livelli di occupazione medio/bassi. Nelle strutture a vocazione leisure sono i giorni intermedi rispetto a ponti e festività.

Periodo spalla intermedio tra alta e bassa stagione.

Un forecast errato, o la mancanza dello stesso, potrebbe far vendere troppo in anticipo. Questo non permette di ottimizzare i ricavi, accettando di vendere le ultime camere non ai clienti con più disponibilità economica ma solo in ordine temporale. Il rischio derivante è quello della perdita di ricavi derivanti da una vendita a prezzo non ottimale.

Opposto al rischio di spillage, e' il rischio che si assume quando le previsioni, o la mancanza di tali, creano una situazione troppo ottimistica che ci spinge ad avere prezzi alti. Con l'avvicinarsi della data c'è un calo netto della tariffa per cercare di occupare le camere non vendute in precedenza a prezzi "corretti". In questo caso il rischio è quello che clienti che hanno già prenotato a tariffe più alte cancellino per ri‐prenotare a tariffe più basse. I ricavi diminuiscono e, dando il segnale di svendita, istruiamo il cliente ad attendere fino al calo dei prezzi.

Tariffe che vengono derivate dalla tariffa Master. Esempio può essere la tariffa HB (Half Board o Mezza Pensione), ricavata dalla BB (Bed & Breakfast), tariffa Master, con un’aggiunta di quota di prezzo (percentuale o in valore numerico). Ovviamente vale viceversa.

Sono tariffe dedicate e visibili sono ad alcuni operatori del settore e non al cliente.

Gruppo di camere che ha lo stesso livello tariffario, le stesse caratteristiche al livello del mobilio, la stessa vista, lo stesso piano.

Termine che indica il cliente che prenota direttamente, senza l'ausilio di intermediari con contratti negoziati.

 

mceclip0.png

[Rif: Turismo Lento: Borghi, Parchi, Cammini d'Italia A. Cugini - Federica.EU]

 Il turismo lento è un nuovo tipo di turismo: esso aiuta chi vuole ritrovare sé stesso in luoghi e tempi diversi dalla quotidianità di vita. Per questo il turismo lento, oltre all’esperienza fisica del viaggio tra monumenti, musei, offre attività culturali, gastronomiche, all’aria aperta che possano far conoscere - a fondo, lentamente ed attentamente - uno o più luoghi od un percorso. Il turismo lento è anche relazione umana: esso deve dare l'opportunità di conoscere le persone del posto, i testimoni e gli attori della sua cultura e delle sue tradizioni. Il turista lento deve sentirsi a casa, vivere in maniera autentica la vita del luogo che visita, deve essere agevolato nel creare contatti con gli abitanti che incontra.  

[Rif: Turismo Lento: Borghi, Parchi, Cammini d'Italia A. Cugini - Federica.EU]

U-Z

L’Unbundling si ha quando l’offerta viene spacchettata. Vengono cioè tolti alcuni servizi già inclusi nel prezzo per creare altre offerte che abbiano un prezzo più basso.

E' la terminologia usata per indicare il numero di camere non vendute nel giorno preso in considerazione.

L’Upgrade è una tecnica di vendita impiegata per fidelizzare i clienti: vengono venduti loro servizi a prezzi inferiori rispetto a quello reale.

L’Up-selling è una tecnica di vendita attraverso la quale si tenta di vendere al clienti servizi dal prezzo più elevato rispetto a quelli già richiesti.

Cross-selling è una tecnica attraverso la quale si tenta di vendere al cliente servizi aggiuntivi rispetto a quelli richiesti.

Il Value Based Pricing è un particolare calcolo che mira a creare tariffe specifiche per ogni cliente: tale calcolo poggia le sue basi sulla percezione che ha il cliente rispetto al valore del servizio/prodotto che si vuole offrire e, in seconda battuta, quanto questo sia disposto a pagare per ottenerlo.

Le carte di credito virtuali (CCV) sono carte di credito digitali temporanee che le OTA utilizzano per facilitare i pagamenti degli ospiti. Funzionano come le carte di credito standard e garantiscono i pagamenti da parte delle OTA. 

È una caratteristica opzionale di contratto stipulato dalla struttura con un intermediario. Il contratto stabilisce solitamente il numero di camere assegnate ed un prezzo concordato come nel classico contratto ad allotment. In questo caso però non è prevista opzione di rilascio (release) e le camere saranno pagate alla struttura indipendentemente dal fatto che vengano effettivamente occupate dall’intermediario o meno, come accade per le non-rimborsabili.

Rif: Smartpricing

Il cliente arriva in albergo senza che aver prenotato. Non c'è nessun costo di distribuzione ed è totalmente disintermediato.

Si verifica quando un blocco di camere riservate a un gruppo viene cancellato parzialmente o totalmente.

L’XML è un linguaggio informatico che mette in comunicazione due server attraverso la rete e servono a condividere informazioni. 

L'XML a 2 Vie è una modalità di collegamento server to server utilizzata dai Channel Manager; implica il collegamento bidirezionale tra il gestionale utilizzato dalle strutture ricettive e gli extranet dei portali. In questa modalità si aggiornano con modifiche di invetnario da una parte e prenotazioni dall’altra.

Lo Yield Management è la pratica per massimizzare i profitti della struttura ricettiva attraverso la vendita delle camere, il controllo dei prezzi e delle disponibilità.

Nel linguaggio del marketing turistico, il termine “yield management” viene utilizzato per indicare le modalità di gestione dei ricavi in corrispondenza dei diversi segmenti di domanda (vd. "differenziazione dei prezzi"), al fine di massimizzare il profitto.

Lo Yield Management e' quella tecnica che permette di vendere il giusto prodotto al giusto prezzo, al cliente giusto, nel momento giusto per una qualsiasi data.

Rif: https://academy.formazioneturismo.com/glossario-del-turismo/yield-management/