Glossario di Hotellerie e Revenue Management

A

Acconto vs. Caparra confirmatoria

L'acconto è un anticipo su servizi futuri, non vincolante per cliente o struttura. La caparra confirmatoria impegna entrambe le parti: il cliente la perde se non onora la prenotazione, la struttura deve restituirla raddoppiata se non riesce a fornire l'alloggio.

All-inclusive

Tipologia di tariffa che include tutti i servizi (consumazioni, pulizie, pasti, ecc.).

Allotment

Contratto tra un cliente (Tour Operator, OTA, azienda) e una struttura ricettiva: si negozia annualmente un numero di camere che la struttura mette a disposizione del cliente per la vendita entro una scadenza.

Ancillary Revenue

Ricavi derivanti da servizi accessori collegati all'attività principale, come trattamenti spa, ristorazione o escursioni.

Autofattura

Documento fiscalmente rilevante (valido ai fini IVA) che un soggetto con partita IVA emette a sé stesso tramite il Sistema di Interscambio (SDI), usato quando non è possibile verificare i dati del cliente.

Average Daily Rate (ADR) / ARG / ARI

ADR: prezzo medio giornaliero di vendita, dato dal fatturato camere diviso le camere vendute. ARG (Average Rate per Guest): prezzo medio per persona. ARI (Average Rate Index): indice che confronta l'ADR della struttura con quello dei competitor.

B

Bed and Breakfast (B&B)

Tipologia di soggiorno che include pernottamento e prima colazione nel prezzo.

Best Available Rate (BAR)

La migliore tariffa disponibile online.

Booking Engine

Sistema di prenotazione sul sito della struttura che permette agli ospiti di verificare la disponibilità e prenotare in modo diretto.

Booking Pace (Pickup)

Velocità con cui si chiudono le prenotazioni in un dato periodo, tra la data di prenotazione e la data di arrivo.

Bottom Rate

Tariffa minima sotto la quale la struttura rifiuta di vendere una tipologia di camera.

Business On the Book (OTB)

Indicatore prospettico che mostra quanto, in un dato momento, sono già prenotati occupazione e ricavi.

Business to Business (B2B)

Vendita di prodotti o servizi da un'azienda a un'altra (es. tra OTA e agenzie di viaggio).

C

Camere Virtuali

Camere composte da altre camere (component rooms) per diversificare il prodotto, soddisfare le richieste dei clienti e aumentare le vendite.

Cancellabile / Non Cancellabile

Caratteristica della prenotazione: alcune sono liberamente cancellabili, altre prevedono una penale.

Caparra Confirmatoria e Caparra Penitenziale

La caparra confirmatoria tutela l'albergatore in caso di cancellazione; la caparra penitenziale ha funzione di penale, trattenuta senza diritto a ulteriori danni.

Channel Manager

Sistemi e tecniche con cui le strutture aggiornano informazioni, inventario camere e tariffe su tutti i canali di distribuzione (Booking.com, Expedia, Airbnb, ecc.).

Clausola Penale

Penale di cancellazione prestabilita, applicata se il cliente cancella oltre i termini previsti.

Closed to Arrival (CTA) / Closed to Departure (CTD)

CTA: strumento che rifiuta le prenotazioni con arrivo in date specifiche. CTD: strumento che rifiuta le prenotazioni con partenza in date specifiche.

Codice Destinatario vs. Codice Univoco

Codice Destinatario: codice alfanumerico di 7 caratteri per la fatturazione elettronica tra privati (B2B, B2C). Codice Univoco: codice di 6 caratteri per la fatturazione verso la Pubblica Amministrazione.

Conversione

Indice che misura la percentuale di clienti potenziali che diventano clienti effettivi (es. un 3% di conversione del booking engine).

Costo Variabile Per Camera (CVC)

Indice dei costi variabili per camera venduta, dato dai costi variabili del periodo diviso le camere vendute.

Customer Relationship Management (CRM)

Sistema che gestisce tutte le relazioni e le interazioni della struttura con i clienti potenziali ed esistenti.

D

Day Use

Utilizzo della camera per poche ore durante la giornata.

Demand (Domanda)

Numero di camere vendute in un dato periodo (escluse le camere in cortesia).

Doppia Uso Singola (DUS)

Camera doppia occupata da una sola persona: più grande di una singola standard ma più piccola di una doppia standard.

Durata del Soggiorno

Numero di pernottamenti, ovvero la differenza tra le date di check-in e check-out.

Dynamic Pricing

Strategia di prezzo che modifica dinamicamente le tariffe di vendita in base alla domanda attesa.

E

Early Bird Discount

Prenotazione con largo anticipo, di norma associata a una tariffa vantaggiosa.

EBITDA

Margine operativo lordo (utile prima di interessi, imposte, svalutazioni e ammortamenti), usato per valutare la redditività aziendale.

F

Finestra di prenotazione

Periodo in cui l'ospite effettua la prenotazione prima della data di arrivo.

FIT Rate

Fit for Individual Travellers: tariffe speciali per la clientela individuale riconosciute ai Tour Operator, generalmente tariffe nette.

Forecast

Previsione che permette di stimare il futuro tenendo conto di presente e passato.

Forfait

Termine francese che indica un contratto a prezzo prestabilito.

Full Board (Pensione completa)

Formula che include pernottamento e tutti i pasti.

Fully Booked

Assenza di disponibilità a inventario, per saturazione totale da prenotazioni o camere fuori servizio.

G

Global Distribution System (GDS)

Sistema informatico che gestisce prenotazione e acquisto di voli, hotel, autonoleggi, treni e crociere.

Grossisti (Wholesalers)

Aziende che acquistano grandi quantità di camere a prezzi vantaggiosi, rivendendole con ricarico ad agenzie e OTA.

Gross Operating Profit (GOP)

Margine operativo lordo della struttura.

Gross Operating Profit per Available Room (GOPPAR)

Indicatore che misura la differenza tra ricavi totali e costi operativi e di marketing, rapportata a ciascuna camera disponibile.

H

Half Board (Mezza pensione)

Formula che include pernottamento, prima colazione e un pasto principale (pranzo o cena).

I

In e Out

Indica l'arrivo (In / Incoming) e la partenza (Out / Outgoing) del cliente.

Inventario

Insieme dei prodotti vendibili singolarmente a tariffa: camere, coperti del ristorante, trattamenti spa.

K

Key Performance Indicators (KPI)

Misure quantificabili che valutano il successo nel raggiungere obiettivi S.M.A.R.T.

L

Last Minute

Riduzione della tariffa rispetto al prezzo originale all'avvicinarsi della data di arrivo, con inventario ancora invenduto.

Lead Time

Tempo che intercorre tra la data di prenotazione e quella di arrivo.

Look-to-Book Ratio

Metrica che calcola la percentuale di visitatori del sito (lookers) rispetto alle prenotazioni concluse (bookers).

Lunghezza del Soggiorno (LOS)

Numero di pernottamenti di una prenotazione. Il LOS medio si calcola dividendo le notti occupate per il numero di prenotazioni.

M

Maincourante

"Giornale di bordo" della gestione alberghiera, in cui si registrano eventi, movimenti contabili e annotazioni relative alle camere, con costi e modalità di pagamento.

Markup

Ricarico applicato per soddisfare le esigenze economiche dell'azienda.

Market Penetration Index (MPI)

Indice che confronta l'occupazione della struttura con quella media del mercato, per valutarne la performance.

Maximum Daily Rate (MDR)

Tariffa massima giornaliera applicabile per una determinata tipologia di camera.

MICE

Acronimo di Meeting, Incentives, Congress and Events.

N

Net Rate (Tariffa Netta)

Importo lordo al netto della commissione ordinaria.

Non Rimborsabile (NR)

Tariffa scontata, non cancellabile e non rimborsabile.

No-show (Mancato arrivo)

Ospite con prenotazione che non si presenta entro l'orario di check-in, senza cancellare né modificare la prenotazione.

Nota di credito

Documento che rettifica una fattura. Lo storno totale ha importi identici alla fattura; lo storno parziale riguarda solo parte del servizio.

O

Occupazione (Occupancy / Riempimento)

Indice di occupazione in un periodo: camere vendute diviso camere disponibili, moltiplicato per 100.

On the Book Last Year (OTBLY)

Business (camere/ricavi) dell'anno precedente, analizzato alla stessa data dello scorso anno.

Opaque

Canale di prenotazione in cui il fornitore (la struttura) resta nascosto fino al completamento dell'acquisto.

Ospitalità Diffusa

Camere e unità abitative non contigue, messe in rete, che offrono agli ospiti servizi minimi con un servizio di accoglienza centralizzato.

OTA

Online Travel Agency, come Booking.com, Expedia o Airbnb.

Overbooking

Capacità virtuale aggiunta a quella fisica dell'inventario per compensare no-show e cancellazioni dell'ultimo minuto.

P

Password

Per la sicurezza si consiglia di combinare caratteri diversi, evitare informazioni personali, usare almeno 8 caratteri ed evitare parole comuni o schemi prevedibili.

Penalità (Penale)

Condizioni, di norma temporali, che regolano cancellazione o modifica. La penale può essere la prima notte, una percentuale del soggiorno, l'intero importo o nessuna.

Pre-autorizzazione

Blocco temporaneo di un importo sulla carta di credito, senza generare un movimento bancario, per verificarne validità e copertura economica.

Property Management System (PMS)

Software gestionale per le strutture ricettive.

Q

Quadruple Room

Camera ideale per genitori con figli o gruppi di quattro persone.

R

Rack Rate

Prezzo di listino esposto pubblicamente: la tariffa massima applicabile per tipologia di camera.

Rate Parity (Parità Tariffaria)

Politica che impone alla struttura di offrire alle OTA le stesse (o migliori) tariffe, condizioni e disponibilità per lo stesso alloggio su tutti i canali, online e offline.

Rate Shopper

Servizio che fornisce alla struttura i dati tariffari dei competitor.

Return On Investment (ROI)

Indice di redditività che valuta guadagni o perdite di un investimento.

Revenue

Fatturato prodotto in un periodo, generalmente calcolato al netto delle imposte.

Revenue Management

Vendere la camera giusta, al cliente giusto, al prezzo giusto, nel momento giusto, attraverso il canale di distribuzione giusto.

Revenue Metrics (TRevPAR, GOPPAR, EBITDA, LPAR)

Principali indicatori di redditività: TRevPAR (ricavo totale per camera disponibile), GOPPAR (margine operativo lordo per camera disponibile), EBITDA e LPAR (costo del lavoro per camera disponibile).

Revenue Per Available Customer (RevPAC)

Ricavo generato da ciascun singolo cliente.

Revenue Per Available Room (RevPAR) e Net RevPAR

Ricavo medio per camera disponibile: ricavi camere totali diviso le camere a inventario, oppure tariffa media per percentuale di occupazione. Il Net RevPAR sottrae i costi di vendita e marketing.

Room Only (RO)

Tariffa che include la sola camera, senza pasti.

S

Segmento di Mercato

Gruppo di ospiti con caratteristiche simili: abitudini di prenotazione, sensibilità al prezzo, motivo del soggiorno (piacere o lavoro).

Shoulder Day (Data Spalla)

Giorni intermedi a occupazione medio/bassa: tipicamente lunedì e venerdì nelle strutture business, i giorni tra due festività in quelle leisure.

Shoulder Season

Stagione intermedia tra alta e bassa stagione.

Spillage

Rischio legato a una previsione errata o assente: si vende troppo in anticipo, impedendo di ottimizzare i ricavi e cedendo le ultime camere solo ai clienti più attenti al prezzo.

Spoilage

Rischio opposto allo spillage: previsioni troppo ottimistiche con prezzi alti che, avvicinandosi la data, calano bruscamente per riempire, con il rischio che chi aveva già prenotato cancelli per riprenotare a meno.

T

Tariffe Derivate

Tariffe derivate da una tariffa Master, come la mezza pensione derivata dal B&B con un valore aggiunto in percentuale o in valore assoluto.

Tariffa Opaca

Tariffa dedicata e visibile solo a specifici operatori del settore, non ai clienti finali.

Tipologie di Camere

Gruppo di camere con stesso livello tariffario, caratteristiche di arredo, vista e piano.

Transient

Cliente che prenota direttamente, senza l'assistenza di intermediari o contratti negoziati.

Turismo Accessibile

Turismo che garantisce a tutti, comprese le persone con esigenze specifiche, la piena fruibilità di luoghi e servizi.

Turismo Lento

Turismo che invita a riscoprire luoghi e tempi diversi, con attività culturali, gastronomiche e all'aria aperta, per una conoscenza autentica e approfondita della destinazione e di chi la abita.

U

Unbundling

Scomposizione dell'offerta togliendo servizi inclusi, per creare alternative a prezzo più basso.

Undersold Rooms

Numero di camere invendute in un dato giorno.

Upgrade

Tecnica di vendita che offre al cliente un servizio a un prezzo inferiore al suo valore reale, allo scopo di fidelizzarlo.

Upselling e Cross-selling

Upselling: vendere un servizio di valore superiore a quello richiesto. Cross-selling: vendere servizi aggiuntivi oltre a quello richiesto.

V

Value-Based Pricing

Calcolo che crea tariffe personalizzate sul cliente, in base alla percezione del valore del servizio e alla sua disponibilità a pagare.

Virtual Credit Card (Carta di Credito Virtuale)

Carte di credito digitali e temporanee usate dalle OTA per agevolare i pagamenti degli ospiti, garantendo l'incasso alla struttura.

Vuoto Per Pieno

Caratteristica contrattuale opzionale con un intermediario che fissa numero di camere e prezzo: a differenza dell'allotment non esiste il release e le camere si pagano a prescindere dall'occupazione.

W

Walk-in

Cliente che arriva senza prenotazione, senza costi di distribuzione e del tutto disintermediato.

Wash

Si verifica quando un blocco camere di gruppo viene cancellato in parte o del tutto.

X

XML

Linguaggio informatico che collega due server in rete per condividere informazioni.

XML a 2 Vie

Connessione bidirezionale server-to-server usata dai Channel Manager: collega il gestionale della struttura agli extranet dei portali, aggiornando inventario e prenotazioni.

Y

Yield Management

Pratica che massimizza i profitti della struttura controllando vendita, prezzo e disponibilità delle camere: vendere il prodotto giusto, al prezzo giusto, al cliente giusto, nel momento giusto, per qualsiasi data.