Io speriamo che Gippy se la cava

Prima di iniziare, una precisazione.

Il titolo è un omaggio a Io speriamo che me la cavo di Marcello D'Orta. Perché oggi, al posto dei temi scolastici, ci fanno sorridere i ticket di supporto scritti con l'aiuto dell'AI.

E proprio come nel libro, dietro ogni sorriso c'è una storia vera.

L'AI è uno strumento straordinario, ma ogni tanto ha ancora bisogno di una cosa molto umana: qualcuno che rilegga il risultato.

Quando «non va.» è diventato un romanzo

C'è stato un momento preciso in cui abbiamo capito che qualcosa era cambiato. Fino a poco tempo fa i ticket arrivavano così.

non va booking.com

promozione sparita

oppure, il grande classico:

URGENTE

(rigorosamente in maiuscolo). Fine. Nessuna punteggiatura, nessun saluto, ogni tanto nemmeno un verbo. Eppure, in qualche modo, si capiva.

Poi sono arrivati gli LLM. Da un giorno all'altro abbiamo iniziato a ricevere messaggi tipo:

Gentile Team di Supporto, desidero sottoporre alla Vostra cortese attenzione una problematica riscontrata durante il processo di sincronizzazione, confidando nella Vostra consueta professionalità per individuare la soluzione più opportuna.

All'improvviso ogni ticket sembra scritto da qualcuno che alterna Dante, Calvino e una tesi magistrale in Informatica. E, bisogna ammetterlo… sono molto più belli da leggere. Talmente belli che, ogni tanto, chiediamo a ChatGPT di spiegarci cosa voleva dire ChatGPT.

Il problema non è l'AI

Anzi: l'AI ha migliorato tantissimo la qualità dei messaggi. Sono più ordinati, più educati, più leggibili. Il problema è un altro: ogni tanto abbiamo l'impressione che nessuno li rilegga prima di premere Invia. Ed è lì che iniziano le vere avventure.

Così iniziano ad arrivare ticket che cominciano con:

Riscrivi questo testo in modo più professionale…

Aggiungi un tono più cordiale…

Analizza la seguente richiesta…

Mantieni un tono cordiale ma autorevole…

E noi lì, a domandarci se dobbiamo rispondere al cliente… o eseguire il prompt. 😂

Dietro ogni ticket c'è sempre una persona

Eppure c'è una cosa bellissima. Dietro ogni ticket, anche quello scritto con una prosa impeccabile, c'è sempre la stessa persona: quella che ha appena avuto un problema con una prenotazione, che sta cercando di fare un check-in, di risolvere un overbooking, di capire perché una prenotazione non si sincronizza.

L'AI ha cambiato il modo di scrivere. Non ha cambiato il motivo per cui si chiede aiuto. E forse è proprio questo che conta davvero.

La morale? L'AI non ci ha tolto il lavoro. Ha semplicemente trasformato questo:

non va.

in questo:

Sareste così cortesi da implementare un algoritmo predittivo multi-agente, supportato da modelli linguistici di ultima generazione, capace di anticipare le esigenze dei miei ospiti, ottimizzare le tariffe, prevedere le cancellazioni e, se possibile, preparare anche il caffè?

Il problema è che, ogni tanto, chi preme Invia non lo legge nemmeno. E allora l'algoritmo più intelligente resta ancora questo.

Leggi il ticket prima di premere «Invia».

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P.S. Se usate ChatGPT per scrivere i ticket… fatelo. Davvero. Ci aiuta ad avere richieste più ordinate, più complete e spesso anche più chiare.

C'è solo un piccolo cortocircuito. Perché poi il ticket lo scrivete voi con ChatGPT… e la risposta la scriviamo noi con ChatGPT. E a quel punto è ufficiale: parte una conversazione tra due agenti non umani, che si scambiano cortesie a colpi di prompt. Mentre noi due, gli umani, restiamo lì a guardare. 😉

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